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Apr 16, 2017

Chatbots: la Inteligencia Artificial que conecta con el consumidor

Tal vez no sepas lo que es un chatbot, pero hay bastantes posibilidades de que ya hayas hablado con uno. Y es que, como su propio nombre indica, un chatbot no es más que un bot (un programa informático que imita el comportamiento humano) que chatea. Un robot con conversación que cada vez más empresas emplean para que se encargue de tareas de atención al cliente.

Las multinacionales comienzan a aprovecharse de las ventajas que ofrecen los chatbots: la sueca H&M ha desarrollado uno para la aplicación de mensajería Kik que define tu estilo a través de una serie de preguntas y te ofrece ‘outfits’ basados en prendas que incluyen el precio total y que puedes comprar a través de la página web. En la misma aplicación, además de en Facebook y Telegram, se puede encontrar a la marca de tiendas de maquillaje Sephora. El chatbot de esta cadena francesa no solo ayuda al usuario a encontrar productos, sino que también ofrece vídeos con consejos de belleza. No solo las empresas dedicadas al ‘retail’ encuentran útiles los chatbots para la conversión de usuarios. El canal CNN cuenta con perfil en Kik que envía noticias y al que se puede pedir que encuentre otras de determinados temas, con la opción siempre de ampliar en la web de la cadena o de compartir con otros usuarios. Otra que no ha tardado en incorporarse a la tendencia de los bots ha sido Pizza Hut, que permite hacer pedidos a través de Facebook Messenger y Twitter, en un esfuerzo por hacer cada vez más fácil la experiencia a sus clientes.


Hablar con un chatbot hoy en día no se parece en nada a ese frustrante trago que debemos pasar aún de vez en cuando al contactar por teléfono con el servicio al cliente de alguna compañía. La inteligencia artificial (IA) ha avanzado hasta el punto de ofrecer conversaciones naturales, fluidas y, sobre todo, coherentes –aunque aún no tanto como para que nos enamoremos de ella, como le ocurría al personaje de Joaquin Phoenix en la película ‘Her’. Al ya famoso nombre de Siri, de Apple, se han unido otros asistentes virtuales como Alexa (Amazon), Cortana (Microsoft) y Google Assistant, de Google, que prefirió no bautizar en femenino a su robot. La idea ahora es aplicar el despegue de las IA en marketing y aprovechar sus posibilidades en el servicio al cliente, una actividad esta última que ofrece bastantes quebraderos de cabeza a las empresas: exige mucho personal y el propio trabajo tiene efectos negativos sobre unos empleados que acaban hartos en poco tiempo de ser siempre encantadores y atender a las exigencias de los clientes.

Las multinacionales, siempre ávidas de nuevas herramientas para llegar a su ‘target’, ven en los chatbots una oportunidad hasta ahora infrautilizada, como asegura el reciente estudio publicado por la firma especialista en ‘mobile engagement’ Vibes. Según dicho informe, realizado sobre una muestra de población estadounidense, solo un 22% de los encuestados había hablado con un chatbot, pero un 65% declaró que se sentiría cómodo teniendo una conversación con uno de ellos.  El propio estudio aconsejaba a las marcas que acelerasen sus esfuerzos por avanzar en el desarrollo de experiencias en este canal emergente.

Como suele ser habitual, son las nuevas generaciones las más proclives a la inclusión de chatbots en el nuevo ciclo de compra. En este caso fue la firma Retale la encargada de realizar un sondeo entre 500 ‘millenials’ –jóvenes que nacieron entre 1984 y el año 2000, aproximadamente–, que lanzó unas cifras bien distintas a las del estudio de Vibes: el 58% de los encuestados había hablado con un chatbot. Y es que los ‘millenials’ son lo que se conoce en el lenguaje ‘marquetiniano’ como ‘early adopters’, es decir, usuarios pioneros de empresas y productos, especialmente cuando las novedades llegan a través del móvil.

De ese porcentaje cercano al 60% que había probado a dialogar con un robot, el 70% valoró la experiencia como “positiva”. La parte más interesante del informe de Retale es la que trata de obtener un ‘feedback’ de los jóvenes para que mejorar el rendimiento de los chatbots. Al ser preguntados acerca de en qué áreas les gustaría que avanzaran más estas inteligencias artificiales, el 55% contestó que en una “mayor exactitud a la hora de entender lo que quiero decir”. El 28% destacó la necesidad de conseguir una “conversación más natural y humana”, y el 12% la “oportunidad de obtener ayuda humana si lo necesito”. El 4% pedía “más ocasiones en las que poder usar chatbots”.

Además, nada menos que un 71% de los encuestados estaba interesado en utilizar chatbots de grandes compañías, al estilo de los que ya utilizan H&M y Pizza Hut. Dan Cripe, el CEO de Retale, cree que dada su creciente popularidad entre los ‘millenials’, los chatbots ofrecen una considerable oportunidad a las marcas para interactuar con su codiciada audiencia. “Los chatbots crean una nueva forma de conversaciones cara a cara entre marcas y consumidores. Reflejan un acercamiento más conversacional y personal al comercio y el ‘engagement’ que los millenials piden más que nunca”, asegura Cripe. “Al mismo tiempo, dado que los chatbots y los asistentes de voz son relativamente recientes, los desarrolladores y las marcas necesitarán averiguar en qué contextos estas tecnologías son beneficiosas para alcanzar su máximo potencial”, añade.

2017 parece que será el año clave para comprobar la implantación y la eficacia de los chatbots en el marketing. Las grandes multinacionales están decididas a explotar una nueva herramienta que basará su éxito en la aceptación por parte la nueva generación sobre la que las marcas ponen ahora el foco: los ‘millenials’.





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