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Feb 02, 2016

¿Cómo cuidar la experiencia de usuario?

​Cuidar la experiencia de usuario supone ir más allá de desarrollar una web perfecta desde el punto de vista técnico. El marketing también participa en la misma, porque las emociones influyen. 

Experiencia de usuario y marketing van de la mano; veamos por qué y qué aspectos hay que tener en cuenta para cuidarla.

Experiencia de usuario (UX) es un término muy general mayoritariamente unido al mundo online, aunque también tiene cabida en la oferta de productos o servicios tradicionales; aquí nos centraremos principalmente en la experiencia de usuario dentro de las plataformas web. 

A muy grosso modo la experiencia de usuario supone la interacción del usuario con un dispositivo, producto o servicio concreto a partir de la cual el usuario vivirá una experiencia positiva o negativa. El consumidor ahora es un usuario que vive diferentes experiencias y recibe sensaciones cuando navega por una web o usa una app. 

Lo que interesa es que el usuario obtenga la mejor experiencia posible porque esto se convertirá en conversiones ya sea de compra, de retorno, inscripción en la newsletter o similares que variarán dependido de los objetivos que tenga cada proyecto web. 

El campo de la experiencia online es muy amplio y supone muchos elementos a tener en cuenta: diseño, maquetación, navegación, organización de contenidos, marketing, soporte técnico al usuario, etc. y como punto central la usabilidad, que aunque a veces se confunda con experiencia de usuario no es lo mismo, sino que forma parte de ella. 

¿Qué diferencia hay entre usabilidad y experiencia de usuario?

Pongamos un ejemplo para ver la diferencia entre experiencia de usuario y usabilidad. Cuando comenzamos a navegar con smartphones se hizo imprescindible desarrollar una nueva tecnología de programación que facilitara la navegación en dispositivos con pantallas pequeñas, otro tipo de teclados y demás, surgiendo así los diseños responsive a los cuales hemos tenido que adaptar la mayoría de webs en estos últimos años. 

Con el diseño responsive se consigue mejorar la usabilidad (facilidad de lectura, menor tiempo de carga, ajuste fotográfico, etc.) y también la experiencia de usuario, pero ésta última tendrá en cuenta más factores como que la web tenga una buena estética visual, tenga unos contenidos de calidad y bien organizados, sea sencilla de cara a la navegación, cada uno encuentre rápidamente lo que busca, etc. pero además tendrán importancia elementos emocionales o interpretativos que también habrá que tener en cuenta, interpretar y medir. Por eso la analítica web se hace imprescindible para el análisis de la experiencia de usuario: lo que no se mide no se conoce. 

Por ejemplo, hay animales, colores o actitudes que pueden significar mal augurio en algunos países, si estamos haciendo una expansión internacional de nuestra marca tendremos que tenerlos muy en cuenta para no “meter la pata”. 

Imaginemos por ejemplo que queremos implantarnos con nuestra tienda online en Argentina y usamos el verbo “coger” para redactar algunas descripciones de nuestros productos, la impresión que se van a llevar sobre la marca nuestros usuarios no va a ser demasiado buena.

Cuidado de la experiencia de usuario: prioridad en todo proyecto web 

Para que haya cuidado de la experiencia de usuario tiene que haber una buena planificación y evaluación inicial sobre múltiples aspectos; técnicos y psicológicos, pero también análisis contínuos que detecten cualquier aspecto que pueda condicionar la buena experiencia de usuario.

Veamos otro ejemplo para conocer cómo un simple fallo en uno de los múltiples factores que influyen en la experiencia de usuario puede condicionar muchísimo el alcance de objetivos:

En una web sobre crowdfunding inmobiliario observaban multitud de salidas de usuarios mientras visitaban una página en concreto. Los usuarios iban navegando, pero casi siempre que llegaban a esa página de información salían de la web. 

Los administradores no encontraban la explicación por la que tanta gente rebotaba justo en esa página. Sin embargo, mirando un poco más detenidamente el texto de la misma encontraron un “hecho” sin la “h”, una falta de ortografía que estaba haciendo a sus usuarios huir. Quizás en otro tipo de web una falta de ortografía no habría sido tan determinante, pero en una web seria enfocada a profesionales muy formados, una falta de ese tamaño hacía desconfiar directamente al lector y decidían salir sin pensarlo, y casi todos para no volver.

Hasta este punto puede ser determinante cualquier fallo en el cuidado de la experiencia de usuario. Si además tenemos presente que cada vez Google le da más importancia en su algoritmo (con mediciones de tiempo de carga, permanencia en página, páginas visitadas, tasa de rebote, etc.) se convierte en un elemento importantísimo a tener en cuenta y cuidar. 

¿Cómo influye el marketing en la experiencia de usuario?

El marketing va a influir de muchas maneras en la experiencia de usuario. Por ejemplo veamos el marketing relacional y la cantidad de instrumentos con los que trabaja. Un chat en vivo, una buena asistencia en la navegación o un programa de incentivos a la fidelización para los usuarios más activos contribuirán positivamente a la experiencia de usuario. 

Así mismo podemos hablar del marketing de contenidos. Este tipo de marketing ofrecerá contenidos de calidad por parte de una empresa determinada con el objetivo de mejorar su reputación online, mantener el contacto con sus clientes, publicitar de forma novedosa algún producto, etc. pero además puede usar el marketing de contenidos para ofrecer una mejor información al usuario. 

Este marketing de contenidos relacionado con la mejora en la experiencia del usuario puede tomar distintas formas (video, infografías, artículos) y dar distinto tipo de información. Por ejemplo algunas webs de electrodomésticos graban videos explicando cómo funciona un producto en concreto o algunos e-commerce de moda ofrecen fotografías con modelos de distintas tallas para que el usuario se haga a la idea de cómo le quedará la prenda demandada. 

¿Cómo evitar problemas con la experiencia de usuario?

Nada es perfecto, por lo tanto siempre pueden surgir aspectos que no hemos tenido en cuenta y que están perjudicando a la experiencia de nuestros usuarios. Pero lo principal para minimizar este riesgo es estudiar muy bien cada proyecto y observar continuamente los distintos datos que nos ofrece la analítica web. 

Además, la experiencia de usuario es determinante tanto para las grandes plataformas web como para los blogs personales. Si un blog tarda demasiado en cargar tendrá mucha tasa de rebote, la gente se irá y la mayoría no volverá. 

Por eso, tanto grandes plataformas como pequeños blogs a veces necesitan asistencia técnica para evaluar la experiencia de sus usuarios adecuadamente. Si no se tienen muchos conocimientos en esta temática muchas veces la mejor opción es contratar a un profesional que evalúe los distintos aspectos de la experiencia de usuario en nuestra web y nos aporte un informe a partir del cual podremos realizar cambios que mejoren la experiencia y nuestras conversiones. 





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